2년여 전 직원 700명 해고, AI 챗봇 도입한 '스웨덴 유니콘 기업'…현재 상황은?

유럽 핀테크 업계에서 공룡으로 불리는 스웨덴 유니콘 기업 클라나(Klarna)는 최근 "인공지능(AI) 챗봇이 인간 상담원 700명이 수행해야 하는 작업을 혼자서 수행하고 있다"라고 밝혔다. 실제 700여 명의 직원을 해고한 지 2년여 만에 내놓은 발표라서 더욱 관심을 끌고 있다. 

27일(현지시간) 패스트컴퍼니 등 외신 보도에 따르면 클라나는 AI 챗봇이 약 4주 만에 230만 건의 고객 상담을 처리했으며, 이는 전체 채팅의 약 3분의 2를 차지한다고 발표했다. 더불어 AI 챗봇이 인간 상담원과 동일한 수준의 고객 만족도 등급을 기록했다고 덧붙였다. 

그러면서 클라나는 챗봇의 도움으로 올해 4,000만달러(약 534억 원) 수준의 수익을 향상시켜줄 것이라고 내다봤다. 클라나는 지난해 초 오픈AI와의 파트너십을 발표하면서, 챗GPT 기술을 쇼핑용 플러그인에 통합한다고 밝힌 바 있다. 이후 클라나는 AI 서비스를 지속적으로 구축해 왔고, 현재 앱 기반의 AI 도우미를 전 세계 고객이 사용할 수 있게 됐다. 

AI가 환불, 취소, 분쟁 등 다양한 작업을 처리한다는 것이 기업 측의 설명이다. AI가 제안만 하는 것이 아니라 조치를 취하는 능력을 가지고 있어, 반복 문의가 25% 감소했으며, 고객 서비스와 관련 문제를 해결하는 데 걸리는 평균 시간이 11분에서 단 2분으로 단축됐다고 한다. 각종 언어를 구사할 수 있기 때문에 해외 이용자들과의 의사소통이 원활해졌다는 설명이다. 

클라나는 "AI 비서가 인간 상담원 700명이 수행하는 작업을 수행하고 있다"라고 발표했다. 클라나는 실제 2년여 전 직원 700여 명을 해고한 바 있는데, 이번 발표에 인용된 700명이란 수치가 어떤 근거로 산출됐는지 의문을 나타내는 의견도 존재한다. 

산출 근거를 묻는 질문에 클라나는 "지난 인력 감축과 전혀 관련이 없으며, 그러한 근거로 결론을 내리는 것은 잘못된 것"이라며 "보다 장기적인 결과를 나타내고, 투명성을 유지하는 것이 중요하기 때문에 700이라는 숫자를 공유하기로 결정했다"라고 밝혔다. 

클라나는 "23개 시장에서 제공되는 자사의 AI 비서가 35개 언어를 구사한다"라며 "봇은 고객 만족도 측면에서 인간 상담원과 동등할 뿐만 아니라 하루 24시간, 일주일 내내 근무할 수 있다"라고 말했다.