[JAPAN NOW] 워크애플리케이션즈, 미에현에 AI 채팅봇 공급…산업 폐기물 처리 돕는다

일본기업 '워크스 애플리케이션즈'가 AI형 채팅봇인 'HUE채팅봇'을 개발해 미에현에 공급하고 있는 것으로 나타났다. 8월 30일 미에현에 따르면 AI채팅봇을 도입 후 산업 폐기물에 관련된 신청 접수 등 문의 대응을 자동화해 시간을 대폭 줄였다고 밝혀 눈길을 끌고 있다. 앞으로도 24시간 365일 언제나 민원에 대해 신속히 응답함으로써 관련 사업자의 편리성을 높이고 신고나 보고에 관련된 업무 효율화를 도모할 계획이다.

◆AI채팅봇이 24시간 폐기물 처리 민원 대응

미에현은 폐기물 처리·리사이클 등을 담당하는 순환 관련 산업의 진흥을 위해 인재 육성, ICT(정보 통신 기술)활용에 의한 사업 환경 정비 등에 집중하고 있었다. 그 대안으로 채팅 봇 도입을 검토하던 중, 운용 관리의 용이성을 결정, HUE채팅 봇을 도입했다. 관리 하기 쉬운 인터페이스를 통해 고도의 IT스킬이 없는 담당자도 설정할 수 있다는 게 장점이다. 미에현은 지난해 12월부터 약 100건의 FAQ를 등록하고 도입 준비에 들어갔다. 불과 1달 뒤인 올해 1월부터 정식 운용을 시작할 수 있었다고 설명했다.

이 서비스는 미에현 홈페이지에 산업 폐기물과 관련한 '미에 산업폐기물 신청 안내 채팅봇'으로 설치, 폐기물 처리와 청소에 관한 법률 등 미에현 산업 폐기물의 처리 추진에 관한 조례에 정해진 신고나 보고에 대한 문의에 대응하고 있다. 올해는 산업 폐기물 수집 운반업 허가 신청을 비롯 처리 실적 보고에 관한 것 등 4가지 항목에 대해 채팅봇이 응답해준다. 일본어뿐만 아니라 영어와 중국어, 한국어 대응까지 가능하다.

미에현에 따르면 올해 1월 10일부터 3월 말까지의 AI서비스를 확인한 결과 총 345건의 사업자 등으로부터의 문의에 대응했다고 밝혔다. 업무 시간 외에도 응답할 수 있고, 직원의 대응 시간이 줄어드는 등 여러 효과가 있었다는 것이다. 이 때문에 효율화와 편리성의 향상을 위해 계속 채팅봇을 이용할 계획이다. 

◆자연어 처리 기술 활용으로 폭넓은 표현 가능…'정답율 94%' 끌어올려

워크스 애플리케이션즈는 이번에 미에현에 도입한 HUE채팅봇이 언어 사전과 자연어 처리 기술(NLP)기술의 활용으로 폭넓은 표현에 대응할 수 있다고 설명했다. 마치 사람과 말하고 있는것과 같은 대화를 구현할 수 있다는 장점도 부연했다.

민원 응답에 따른 올바른 대답을 하는 확률도 높은 수준이라고 말했다. 미에현이 최초 FAQ를 등록한 시점에 질문에 채팅봇이 응답한 비율은 85.6%였지만 정밀 커스터마이징을 통해 94%까지 정답률을 끌어올렸다고 밝혔다.

당사에 따르면 해당 서비스를 다양한 업게에서 이용이 가능하다. 일반적인 채팅봇의 경우 탑재된 사전의 어휘 수에 한도가 있어 업게 용어나 전문 용어 등의 특정 단어 인식이 어려운 부분이 있다. 그러나 HUE채팅봇의 경우 관리 화면에서 프로그래밍 지식이 없는 사람이라도 언제든지 단어를 등록할 수 있어 다양한 업계 및 분야에 대응할 수 있다.

◆290만개 등록 어휘 NLP처리 사전 갖춰…불필요한 작업 줄여

일본 최대 규모 290만개의 등록 어휘가 있는 자연어 처리 사전을 갖추고 있다. 이는 AI형 채팅봇에 불가결한 NLP기술에 특화된 도쿠시마 인공지능 NLP연구소가 개발한 것으로 기본적으로 사용하는 언어는 이용자가 직접 등록할 필요가 없다. 애매한 물음에도 대응이 가능하다는 설명이다. 이와 더불어 사내 규정이나 각종 메뉴얼 등의 파일을 업로드하면 AI가 업로드 파일을 참조하고 응답할 수 있다. FAQ를 준비하는 작업 자체가 없어지고 업무 효율화가 대폭 상향될 것으로 워크스 애플리케이션즈는 기대하고 있다.

한편, 워크스 애플리케이션즈는 1996년 창업한 일본 기업으로 애플리케이션의 패키지 소프트웨어 회사로 주로 국내 대기업에 제품·서비스를 제공해왔다. ERP를 축으로한 솔루션 업체로 현재는 대기업과 중견·중소기업 등의 디지털트랜스포메이션 추진 파트너가 될 수 있도록 목표하고 있다.