까다로운 고객 상담, AI와 연습한다…日서 등장한 신입 상담원 교육용 AI 도구

콜센터에 전화해 폭언을 퍼붓는 악성 민원인들이 좀처럼 줄어들지 않고 있다. 이에 친절을 강요받는 콜센터 상담사들은 마음의 병에 시달린다. 공황장애, 우울증을 호소하는 노동자들도 늘고 있다. 이웃 나라 일본의 상황도 별반 다르지 않다. 

최근 일본에서 발표된 한 조사에 따르면 일본 서비스업 종사자의 절반 가까이가 민원인으로부터 부당한 요구, 언어적 학대 등을 경험한 것으로 나타났다. 이에 기업들이 일본의 한 기술 회사가 개발한 인공지능(AI) 도구를 도입하고 있는 것으로 전해졌다. 

새로운 AI 도구인 '아이롤플레이(iRolePlay)'는 도쿄에 본사를 둔 클라우드 및 데이터 기업인 인터랙티브 솔루션즈가 개발한 솔루션이다. 아이롤플레이는 상담원들이 고객과의 대화에 앞서 모의 상담을 진행할 수 있도록 돕는다.

챗GPT가 탑재돼 각종 상황이 벌어져도 자연스러운 질문과 답변을 할 수 있다. 아이롤플레이를 사용하면 30분 내로 대화 훈련 시나리오를 만들고, 교육을 진행할 수 있다. 

신입 상담원들은 까다로운 민원인들과 미리 대화하며, 대처 능력을 키울 수 있다고 한다. AI가 화가난 목소리, 불만이 있는 목소리 등을 구현하기에 생생한 모의 상담이 가능하다는 설명이다. 

인터랙티브 솔루션즈 측은 "신입 직원이 업무를 시작하기 전에 감정적이거나 예상치 못한 상황을 침착하게 처리하는 연습을 하는 데 도움이 될 것"이라며 "까다로운 직원을 미리 경험해보는 것과 더불어 실제 상황에서 직면할 혼란과 스트레스를 줄이는 데에도 도움이 된다"라고 밝혔다. 

기업들 사이에서 선배 상담사와 모의 상담 교육을 진행하는 것보다 더 도움이 됐다는 평가가 나오고 있다. 한편 일본의 많은 기업들이 AI 기술을 속속 도입하고 있다. 일본 대형 슈퍼마켓 체인인 이온(Aeon)은 지난해 7월 일본 전역의 240개 매장에 미소 평가 AI 시스템인 '미스터 스마일(Mr Smile)'을 도입해 논란이 되기도 했다. 

미소 평가 AI 시스템인 미스터 스마일은 일본 회사 인스타VR(InstaVR)이 개발한 기술이다. 미스터 스마일은 직원들의 태도를 정확하게 평가하기 위해 450개 이상의 얼굴 특징을 파악해 100점 만점으로 점수를 매긴다. 이러한 소식이 전해지자 온라인상에서는 '신종 갑질이다'라는 반응이 나오기도 했다.