AI 도입했더니 '직원 1인당 매출 8억원→14억원'…AI 전환 순항 중인 스웨덴 유니콘 기업

유럽 핀테크 업계에서 공룡으로 불리는 스웨덴 유니콘 기업 클라나(Klarna)의 직원 수가 약 2년 만에 40%나 줄었다. 인공지능(AI) 도입을 가속화하면서 인간 직원들의 수가 자연스레 감소했다. AI에 대한 공격적인 투자는 어떠한 결과를 낳았을까. 

2005년 설립된 핀테크 기업 클라나는 몇 년 전부터 AI 분야 투자를 대폭 늘리고 있다. 클라나는 물건을 먼저 구매하고 값을 나중에 지불하는 'BNPL(Buy now, Pay later)' 시스템을 선도적으로 서비스한 업체다. 2022년 기준 1억 5000만 명 이상이 클라나 시스템을 이용하고 있다.

클라나는 상담 업무에 AI를 도입했다. 비용을 줄이고 생산성을 높일 수 있다는 이유에서다. AI는 인간 상담원을 대신해 AI가 환불, 취소, 분쟁 등 다양한 작업을 처리 중이다. 고객 서비스와 관련 문제를 해결하는 데 걸리는 평균 시간이 11분에서 단 2분으로 단축됐다고 한다.

클라나는 "AI 비서가 인간 상담원 700명이 수행하는 작업을 수행하고 있다"라고 발표한 바 있다. 이처럼 AI 도입이 가속화되자 인간 직원 수는 자연스레 감소하고 있다. 실제 클라나의 직원 수는 2022년 말 기준 5527명에서 지난해 말 3422명으로 감소했다.

직원을 줄이고 AI에 투자한 효과는 어땠을까. 클라나는 최근 AI를 활용하면서 회사의 효율성이 크게 향상되고 있다고 발표했다. 클라나가 최근 발표한 자료에 따르면 직원 1인당 매출이 큰 폭으로 상승한 것으로 나타났다. 지난해 57만 5000달러(약 8억원)에서 100만 달러(약 14억원)까지 증가했다. 

클라나는 AI 도입 덕분에 대부분 기능의 효율성이 높아졌다고 진단했다. 고객 서비스 비용이 대폭 줄어든 것도 가장 큰 재정적 효과다. AI 도입을 가속화하는 가운데 클라나는 고객이 인간 상담원과 대화할 수 있는 옵션도 제공하겠다고 발표했다. 

한편 세바스찬 시미아트코프스키 CEO는 "직원 수가 감소하는 것은 AI 때문만은 아니다. 우리는 직원들에게 규모를 축소하고 채용을 중단하겠다고 전달했다"라며 다른 직장을 찾아 떠난 직원들도 상당수라고 말했다.