AI 가르치고, AI와 대화하고, 사람 뽑을 때도 AI 쓴다…인공지능(AI)에 진심인 월마트

세계 최대 유통업체 월마트가 몇 년 전부터 생성형 인공지능(AI) 기술을 업무 전반에 도입하고 있다. AI 덕분에 고객들과 직원들의 만족도가 모두 높아졌다. 혁신의 아이콘으로 떠오른 월마트는 AI를 어떻게 사용하고 있을까. 

월마트는 직원 애플리케이션을 통해 작업을 돕는 AI 도구를 제공 중이다. 초기 야간 재고 관리용으로만 사용됐던 AI 도구는 직원들이 집중해야 할 업무에 대한 지침을 주는 방식으로 활용되고 있다. 

매장 관리자들과 팀 리더들은 해당 도구 덕분에 교대 근무 계획을 세우는 데 소요되는 시간이 90분에서 30분으로 단축됐다고 한다. 월마트는 AI 기반 번역 도구도 도입했다. 월마트는 직원과 고객 간의 다국어 대화를 위해 44개 언어로 제공되는 실시간 번역 기능을 개발했다. 

예를 들어 고객이 '그레이트 밸류 오렌지 주스는 어디에 있나'라고 물으면 AI 도구는 '그레이트 밸류'를 월마트 자체 브랜드로 인식하고 정확하게 번역해 낸다. 

혁신 및 변혁 담당 수석 부사장 그렉 캐시는 "AI는 업무 방식 개선의 핵심 요소이며, 우리는 AI의 잠재력을 최대한 발휘하려면 직원들의 역량이 결합되어야 한다고 믿는다"라며 "수백만 명의 직원들에게 직관적이고 쉽게 접근할 수 있는 기술을 제공하면 그 효과는 점진적인 것이 아니라 혁신적이다"라고 말했다. 

지난해에는 고객들이 자주 구매하는 제품을 쉽고 빠르게 재주문할 수 있도록 돕는 'AI 음성 주문 서비스'를 도입했다. 예컨대 "헤이 구글, 내 장바구니에 계란 12개 추가해"라고 말하면 AI가 월마트에 접근해 선고객이 선호하는 브랜드를 식별해 항목을 추가한다는 이야기다. 음성 대화만으로 쉽게 쇼핑을 할 수 있다. 

또한 온라인 AI 쇼핑 도우미 기능은 고객에게 가장 적합한 제품을 찾아준다. 예컨대 6세 어린이를 위한 슈퍼 히어로 의상을 찾고 싶을 때 AI가 관련성 있는 관련 제품을 추천해주기 때문에 여러 번 개별 검색하는 수고를 덜게 됐다. 고객 응대도 챗봇이 대신하고 있다. 더욱 지능적이고 인간적인 방식으로 요청을 해석하고 응답한다는 게 특징이다. 

월마트는 지난 6월에는 AI 인터뷰 코치 시스템도 도입했다. AI 인터뷰 코치는 예비 지원자에게 최대 10개의 질문을 제시하고, 각 답변을 1~10점 척도로 평가해 구조, 명확성, 자신감에 대한 즉각적인 조언을 제공한다. 이를 통해 지원자들은 월마트 면접에 대비할 수 있다. 

이달 초 월마트는 아카데미를 통해 오픈AI 인증 프로그램을 출시했다. 해당 프로그램은 직원들에게 맞춤형 자격증 과정을 무료로 수강할 수 있는 기회를 제공한다. 이 교육은 직장과 개인 모두에 도움을 주기 위해 마련됐다. 월마트 인사 담당자는 잠재적인 직원을 발굴하는 데에도 AI를 활용 중이라고 한다.

월마트의 최고인사책임자(CPO) 도나 모리스는 "저도 핵심 인재들을 인터뷰할 때 퍼플렉시티와 챗GPT와 같은 AI 도구를 활용하고 있다"라고 했다. 모리스 CPO는 일상생활에서도 AI를 주로 사용하고 있다고 전했다. 

비즈니스 인사이더에 따르면 모리스 CPO는 "AI는 식당이나 가볼 만한 곳을 추천받는 데 큰 도움이 된다. 또한 디자인 영감을 얻는 데도 AI를 활용한다"라며 "최근 벽에 마음에 드는 예술 작품이 걸려 있는 식당에 갔는데, AI를 활용하여 비슷한 그림을 어디에서 찾을 수 있는지 알아냈다"라고 말했다.