맥도날드, 4만 3000개 매장에 AI 도입…"AI가 주문 정확도 높이고, 장비 고장 예측"

미국의 대표적인 패스트푸드 프랜차이즈 맥도날드가 4만 3000개 매장에 인공지능(AI) 기술을 도입한다. 업무 효율성과 더불어 고객 만족도를 끌어올리겠다는 전략이다. 

맥도날드는 방대한 양의 데이터에 인공지능을 도입해 운영을 최적화할 예정이라고 밝혔다. 이를 위해 하드웨어 및 소프트웨어 업그레이드를 단행한다. 맥도날드는 2023년 구글 클라우드를 활용해 현장에서의 데이터를 처리하고 분석할 수 있는 구조를 구축한 바 있다. 

맥도날드의 최고정보책임자인 브라이언 라이스는 "솔직히 말해 우리 레스토랑은 매우 스트레스가 많을 수 있다"라며 "카운터에 고객이 있고, 드라이브스루에 고객이 있고, 배달원이 기다리고 있다. 우리 직원들은 처리해야 할 일이 많다. 기술 솔루션이 스트레스를 덜어줄 것"이라고 설명했다. 

매장 내 수집된 데이터를 활용해 AI가 아이스크림 머신과 같은 주방 장비가 언제 고장날지를 예측할 수 있다는 설명이다. 매장에 구축된 엣지 컴퓨팅은 드라이브스루를 위한 AI 기반 커뮤니케이션에도 사용될 수 있다. 또한 AI가 주문을 재확인해줄 수 있어, 잠재적으로 고객이 더 빠르게 주문한 메뉴를 받아볼 수 있다. 

이러한 기술 혁신을 통해 맥도날드는 고객에게 '더 뜨겁고 신선한 음식'을 제공하고, 충성도 높은 고객을 더 많이 확보할 계획이다. 맥도날드 측은 매장 카메라에 안면 인식 기술을 도입해 주문 과정을 간소화하는 방안도 검토 중인 것으로 알려졌다. 

맥도날드가 매장에 AI를 도입하는 최초의 패스트푸드 기업은 아니다. 웬디스는 주문 프로세스를 간소화하기 위해 AI 챗봇을 도입했다. 고객과 음성으로 대화를 나누며 주문을 받는 방식이다. 웬디스는 음식배달 도어대시, 드론기업 윙(Wing)과 협력해 드론 배달도 운영 중이다. 

이에 따라 미국 버지니아주의 소도시 크리스천버그 주민들은 웬디스 매장에서 음식을 주문할 때 드론 배송을 옵션으로 선택할 수 있다. 일반적으로 30분 이내 배달이 완료된다. 오토바이와 차량과 비교해 배달 속도가 압도적으로 빠르다고 한다. 

한편 맥도날드는 지난해 AI 기반 주문 접수 시스템 운영을 중단한 바 있다. 주문 실수가 빈번했기 때문이다. 맥너겟 10개를 주문했더니 AI가 주문 개수를 240개, 250개로 잘못 알아듣는 경우도 있었다. 그럼에도 맥도날드는 효율적인 매장 운영을 위해 AI 등 기술 도입을 멈추지 않고 있다.