월마트 시스템, 가정 내 홈 스피커와 연동…AI 음성 주문 가능
"단순·반복 업무 이제 그만"…직원들, 민원 응대 스트레스 줄어
미국 대형 유통업체 월마트가 최근 생성형 인공지능(AI) 기술을 업무 전반에 도입하고 있다. 이로써 고객들은 쇼핑 만족도가 높아졌고, 직원들은 단순하고 반복적인 작업에서 해방됐다. 혁신의 아이콘으로 떠오르며 AI 도입을 고려하는 기업들에게 모범사례가 되고 있다.
15일(현지시간) 포브스 등 외신 보도에 따르면 월마트는 매출 성과를 높이고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 생성형 AI를 업무 전반에 도입했다. 먼저 고객들이 자주 구매하는 제품을 쉽고 빠르게 재주문할 수 있도록 돕는 'AI 음성 주문 서비스'를 도입했다.
"장바구니에 계란 한 판 넣고, 집으로 가져다 줘"…AI 음성 주문 가능
고객은 모바일 장치와 홈 스피커를 월마트 계정에 연결만 하면 된다. 예컨대 "헤이 구글, 내 장바구니에 계란 12개 추가해"라고 말하면 월마트에 접근해 선고객이 선호하는 브랜드를 식별해 항목을 추가한다는 이야기다. 음성 대화만으로 쉽게 쇼핑을 할 수 있다.
월마트에 문자 메시지를 보내 원하는 것을 요청하는 텍스트-투-샵(Text to Shop) 기능도 마련돼 있다. 대화형 AI 기술을 기반으로 구동된다. 간단한 문자 채팅으로 품목 검색, 장바구니 제품 추가, 제품 재주문, 배송 또는 픽업 예약 등도 쉬워졌다.
제품 추천 기능도 강화됐다. 온라인 AI 쇼핑 도우미 기능은 고객에게 가장 적합한 제품을 찾아준다. 예컨대 6세 어린이를 위한 슈퍼 히어로 의상을 찾고 싶을 때 AI가 관련성 있는 관련 제품을 추천해주기 때문에 여러 번 개별 검색하는 수고를 덜게 됐다.
"단순·반복 업무 이제 그만"…직원들, 민원 응대 스트레스 줄어
생성형 AI 음성 비서의 혜택은 고객만 누리는 것이 아니다. 월마트는 매장 내 직원을 위해 'Ask Sam'이라는 기능을 도입했다. 이 기능은 매장에서 특정 제품 찾기, 가격 조회, 직원의 근무 일정 조회 등 다양한 종류의 매장 내 업무를 돕는다. "라면은 어느 구간에 있나요"라는 질문을 하면 음성으로 위치를 대답해주는 방식이다.
고객 응대도 챗봇이 대신한다. 생성형 AI 챗봇은 기존 챗봇보다 더욱 많은 업무를 담당한다. 더욱 지능적이고 인간적인 방식으로 요청을 해석하고 응답한다. 많은 기업들이 생성형 AI 도입을 고려하는 이유이기도 하다. 해당 기능으로 반품, 주문 등에 대한 질문에 즉시 답변을 제공하게 됐다. 직원들의 민원 응대 스트레스도 현저히 줄어들었다.
단순하고 반복적인 업무에서 해방된 직원들은 고객 경험과 만족도를 높이는 데 남는 시간을 할애하고 있다. 생성형 AI를 효과적으로 사용하기 위해 아이디어를 크라우드소싱하고 있다. 이는 창의성을 키우고 새로운 기술로 사람들을 참여시키는 훌륭한 방법이다.
월마트는 공급업체와의 협상에도 AI 기능을 활용한다. 장바구니 등 기타 매장 장비와 같은 품목을 공급하는 89개 공급업체와의 거래를 해야 하는데, 이를 AI를 활용해 진행했다고 한다. 64%의 거래를 성사시켰고, 평균 1.5%의 비용 절감 효과도 얻었다는 것이 월마트 측의 설명이다. 83% 공급업체가 챗봇과의 협상을 긍정적으로 받아들였다. 업무 전반에 AI를 도입해 성과를 내는 월마트 사례는 많은 기업들에게 좋은 사례가 될 것이라는 분석이 나온다.
AI포스트(AIPOST) 유형동 수석기자 aipostkorea@naver.com