업계 최초 AI 디지털 휴먼 승무원 '사마(Sama)'
업그레이드된 '사마 2.0' 고객 상호작용 강화
카타르 항공(Qatar Airways)이 인공지능(AI) 승무원 '사마(Sama) 2.0'을 고용했다. 사마는 아랍어로 '하늘'이라는 뜻을 담고 있다. 기존 챗봇들과는 달리 '개인화'와 '공감'에 중점을 둔 상호작용을 하는 게 특징이다. 최근 미국 IT 전문매체 톰스 가이드(Tom's Guide) 등 외신은 카타르 항공이 독일 베를린 국제관광박람회(ITB)에서 AI 기반의 디지털 휴먼 객실 승무원을 선보였다고 전했다. 고객들을 위한 디지털 경험을 개선하겠다는 취지다.
업계 최초의 AI 디지털 휴먼 승무원인 사마는 향후 항공사 고객 경험의 미래가 될 수 있다는 게 카타르 항공 측의 설명이다. 사마는 항공편 예약을 돕고 승객들의 질문에 친절하고 성실하게 답한다. 수하물 규정이나 체크인 절차는 물론 경유지와 목적지 등에 관한 정보를 제공하기도 하고 즐거운 여행이 될 수 있도록 목적지에 도착했을 때 무엇을 할 수 있는지 알려주기도 한다.
기내 서비스부터 여행 정보에 이르기까지 다양한 주제에 대해 승객들에게 포괄적인 도움을 줄 수 있다는 것. 카타르 항공은 기술 회사인 '유니큐(UneeQ)'와 협력해 사마를 개발했다. 유니큐는 실제 사람 같은 표정을 지으면서 사용자와 상호작용하는 디지털 아바타를 만드는 기업이다. 사마는 지난 2022년 '최초의 메타휴먼 승무원'으로 처음 모습을 드러냈다.
원래는 카타르 항공의 몰입형 가상현실 플랫폼인 '큐버스(QVerse)'를 통해 고객을 안내하도록 설계됐다. 이제 사마는 한층 개선된 기능을 갖춰 실시간으로 고객과의 원활한 상호작용이 가능해졌다. 이전보다 역동적으로 대화에 참여해 고객들을 돕는다. 큐버스에서 직접 말을 하거나 요청사항을 글로 입력해 사마에게 묻기만 하면 몇 초 안에 사마의 답변이 돌아온다. 그동안 고객은 사마와 대화를 이어갈 수 있다.
카타르 항공은 사마가 명확한 특정 데이터 소스에만 접근할 수 있도록 주의를 기울인 덕에 사마가 제공하는 정보의 정확성과 신뢰성이 높다고 밝혔다. 반면 이 때문에 현재로서는 일부 정보의 경우 제한이 있을 것으로 보인다. 또 사마 2.0은 아직 영어밖에 말하지 못한다. 하지만 올해 말 출시될 버전은 아랍어를 비롯한 다른 언어에도 능통할 것으로 기대된다.
아울러 실시간 번역 기능도 갖출 예정이다. 카타르 항공은 사마가 할 수 있는 일들을 늘려가고 새로운 기능을 도입하는 등 정기적으로 업데이트할 계획이라고 밝혔다. 항공업계에서 디지털 서비스에 관한 새로운 기준을 세우겠다는 포부다.
AI포스트(AIPOST) 윤영주 기자 aipostkorea@naver.com