유럽 핀테크 업계에서 공룡으로 불리는 스웨덴 유니콘 기업 클라나(Klarna)의 직원 수가 약 2년 만에 40%나 줄었다. 인공지능(AI) 도입을 가속화하면서 인간 직원들의 수가 자연스레 감소했다. AI에 대한 공격적인 투자는 어떠한 결과를 낳았을까.
2005년 설립된 핀테크 기업 클라나는 몇 년 전부터 AI 분야 투자를 대폭 늘리고 있다. 클라나는 물건을 먼저 구매하고 값을 나중에 지불하는 'BNPL(Buy now, Pay later)' 시스템을 선도적으로 서비스한 업체다. 2022년 기준 1억 5000만 명 이상이 클라나 시스템을 이용하고 있다.
클라나는 상담 업무에 AI를 도입했다. 비용을 줄이고 생산성을 높일 수 있다는 이유에서다. AI는 인간 상담원을 대신해 AI가 환불, 취소, 분쟁 등 다양한 작업을 처리 중이다. 고객 서비스와 관련 문제를 해결하는 데 걸리는 평균 시간이 11분에서 단 2분으로 단축됐다고 한다.
클라나는 "AI 비서가 인간 상담원 700명이 수행하는 작업을 수행하고 있다"라고 발표한 바 있다. 이처럼 AI 도입이 가속화되자 인간 직원 수는 자연스레 감소하고 있다. 실제 클라나의 직원 수는 2022년 말 기준 5527명에서 지난해 말 3422명으로 감소했다.
직원을 줄이고 AI에 투자한 효과는 어땠을까. 클라나는 최근 AI를 활용하면서 회사의 효율성이 크게 향상되고 있다고 발표했다. 클라나가 최근 발표한 자료에 따르면 직원 1인당 매출이 큰 폭으로 상승한 것으로 나타났다. 지난해 57만 5000달러(약 8억원)에서 100만 달러(약 14억원)까지 증가했다.
클라나는 AI 도입 덕분에 대부분 기능의 효율성이 높아졌다고 진단했다. 고객 서비스 비용이 대폭 줄어든 것도 가장 큰 재정적 효과다. AI 도입을 가속화하는 가운데 클라나는 고객이 인간 상담원과 대화할 수 있는 옵션도 제공하겠다고 발표했다.
한편 세바스찬 시미아트코프스키 CEO는 "직원 수가 감소하는 것은 AI 때문만은 아니다. 우리는 직원들에게 규모를 축소하고 채용을 중단하겠다고 전달했다"라며 다른 직장을 찾아 떠난 직원들도 상당수라고 말했다.
AI포스트(AIPOST) 유진 기자 aipostkorea@naver.com