지난 6월 말 국내 최대 규모의 인공지능(AI), Web3 실무형 컨퍼런스인 '서울메타위크 2025'가 진행됐다. 이에 국내외 AI 전문가들이 서울을 찾았다. AI 에이전트, AI 콘텐츠, 멀티모달 AI, 생성형 AI, 웨어러블 등이 핵심 의제로 다뤄졌다.
현장을 찾은 기업인들은 '신(新) AI 비즈니스'에 대한 힌트를 얻었다는 반응을 보였다. 이재명 정부가 AI 3대 강국(G3) 도약을 목표를 내건 가운데 한국 기업들이 글로벌 경쟁력을 보유하기 위해선 시장의 흐름을 잘 읽고, 서비스로 잘 엮어내야 한다. 즉, 알아야 한다는 의미다. 서울메타위크의 주요 연사들의 발언을 AI포스트(AIPOST)가 정리해 봤다. <편집자주>
샐리 노루지 가드너(Sally Nowroozi-Gardner) 세일즈포스 글로벌 AI 전략팀 책임 매니저는 서울메타위크 2025에서 'AI 에이전트로 바꾸는 고객 경험 - 세일즈포스 인사이트'라는 주제로 강연을 진행했다.
샐리 노루지 가드너 책임 매니저는 세일즈포스의 AI 전략을 총괄하며, 기업의 업무 자동화와 고객 경험 혁신을 이끌고 있다. 지난 10년간 세일즈포스에서 비즈니스 성과를 높이고 변화를 촉진하는 데 전념해 왔던 샐리 노루지 가드너 책임 매니저는 한국 기업인, 개발자들 앞에서 어떤 메시지를 전했을까.
샐리 노루지 가드너는 "컨퍼런스를 위해 런던에서 날아왔다. 글로벌 AI 부서에서 고객들이 AI 에이전트를 설계하고 구축하며 관리하는 것을 돕고 있다"라며 "신뢰, 고객 성공, 혁신, 공정하고 지속 가능한 미래를 위한 노력 등이 세일즈포스의 핵심 가치"라며 운을 뗐다.
샐리 노루지 가드너는 AI 에이전트의 개념에 대해 소개했다. 샐리 노루지 가드너는 "AI 에이전트와 챗봇을 혼동하시는데, 큰 차이가 있다. AI 에이전트는 조직 내 새로운 디지털 비서다. 기업의 모든 데이터를 활용할 수 있다"라며 "챗봇은 자연스러운 대화에 한계가 있는 반면 AI 에이전트는 역동적이고 주도적이며 대화형 경험을 제공한다"라고 강조했다.
AI 에이전트가 고객의 정보를 바탕으로 교환이나 환불 같은 조치를 알아서 처리해 줄 수 있기 때문에 고객 경험이 크게 향상될 수 있다는 것이다. 샐리 노루지 가드너는 "AI 에이전트는 고객과 기업 간의 첫 번째 상호작용이 될 수 있다. 즉, 에이전트가 최고의 브랜드 홍보대사가 될 수 있다"라고 말했다.
그는 AI 고객지원 에이전트 '에이전트포스(Agentforce)'에 대한 이야기도 풀어냈다. 샐리 노루지 가드너는 "영업, 서비스, 마케팅 등 모든 영역에 걸쳐 로우 코드 및 노 코드 플랫폼을 제공한다. 고객의 특정 요구에 맞춰 맞춤형 에이전트를 설계하고 구축할 수 있다"라며 "특히 에이전트가 해서는 안 되는 행동을 설정하는 '가드레일' 기능이 효과적"이라고 밝혔다.
이어 그는 "세일즈포스는 고객 지원 웹사이트에 AI 에이전트를 도입해 70만 개 이상의 문서를 학습시켰다. 고객들은 제품 정보부터 계정 정보까지 무엇이든 질문할 수 있다. 80만 건 이상의 대화를 처리했으며 85%의 문제 해결률을 보였다"라며 "고객이 스스로 문제를 해결할 수 있게 되며 고객 경험이 크게 향상됐다"라고 설명했다.
그는 AI 에이전트를 성공적으로 적용한 사례도 공유했다. 샐리 노루지 가드너는 "매년 스위스 다보스에서 열리는 세계경제포럼에서는 수많은 세션이 동시에 진행된다. 세일즈포스는 참석자들이 관심 있는 세션을 쉽게 찾고 예약할 수 있도록 AI 에이전트를 구축했다"라며 "자연어로 질문하면 에이전트가 정보를 제공하고 세션 예약까지 해줄 수 있어 유용했다"라고 했다.
끝으로 그는 "AI 에이전트는 무궁무진한 잠재력을 가지고 있으며, 세일즈포스는 고객들이 이 기술을 통해 놀라운 성과를 이룰 수 있도록 계속해서 혁신할 것이다"라고 말했다.
한편 TV조선과 크리스앤파트너스가 공동으로 주최하고, 토큰포스트와 인공지능 전문언론 AI포스트(AIPOST), 핀텔리가 공동 주관하는 서울메타위크 2025는 지난 6월 26일부터 27일까지 양일간 서울 코엑스 3층 오디토리움(Auditorium)에서 열렸다.
AI포스트(AIPOST) 윤영주 기자 aipostkorea@naver.com