미국 대형 유통업체 월마트가 지난해부터 생성형 인공지능(AI) 기술을 업무 전반에 도입하고 있다. 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 AI 서비스를 비롯 직원들의 업무 방식을 개선하기 위한 AI 도구를 도입했다.
혁신 및 변혁 담당 수석 부사장 그렉 캐시는 "AI는 업무 방식 개선의 핵심 요소이며, 우리는 AI의 잠재력을 최대한 발휘하려면 직원들의 역량이 결합되어야 한다고 믿는다"라며 "수백만 명의 직원들에게 직관적이고 쉽게 접근할 수 있는 기술을 제공하면 그 효과는 점진적인 것이 아니라 혁신적이다"라고 말했다.
월마트는 직원 애플리케이션을 통해 작업을 돕는 AI 도구를 제공할 예정이다. 초기 야간 재고 관리용으로만 사용됐던 AI 도구는 직원들이 집중해야 할 업무에 대한 지침을 주는 방식으로 활용되고 있다. 매장 관리자들과 팀 리더들은 해당 도구 덕분에 교대 근무 계획을 세우는 데 소요되는 시간이 90분에서 30분으로 단축됐다고 한다.
월마트는 AI 기반 번역 도구도 도입했다. 월마트는 직원과 고객 간의 다국어 대화를 위해 44개 언어로 제공되는 실시간 번역 기능을 개발했다. 예를 들어 고객이 '그레이트 밸류 오렌지 주스는 어디에 있나'라고 물으면 AI 도구는 '그레이트 밸류'를 월마트 자체 브랜드로 인식하고 정확하게 번역해 낸다.
월마트는 앞으로 더 많은 언어를 추가해 해외 시장에도 출시할 계획이다. 월마트는 효율적인 재고 관리를 위해 증강현실(AR) 기술도 도입했다. AR 도구인 '비즈픽(VizPick)'은 직원들이 선반을 빠르게 스캔할 수 있으며, 매장으로 옮겨야 할 의류 품목을 시각적으로 안내한다.
또한 직원들을 위한 AI 기반 크리에이티브 파트너인 '마이어시스턴트'와 가맹점용 AI 비서도 출시했다. 이러한 AI 도구들이 150만명의 직원들에게 힘을 실어줄 것이라는 게 월마트 측의 설명이다.
단순하고 반복적인 업무에서 해방된 직원들은 고객 경험과 만족도를 높이는 데 남는 시간을 할애하고 있다. 업무 전반에 AI를 도입해 성과를 내는 월마트가 많은 기업들에게 좋은 사례가 될 것이라는 분석이 나온다.
AI포스트(AIPOST) 마주영 기자 aipostkorea@naver.com