클라우드 컴퓨팅 서비스를 제공하는 미국 서비스용 SaaS 기업인 세일즈포스가 고객 지원 업무를 담당하는 직원 약 4000명을 감축한다고 발표했다. 이 같은 감원의 배경에는 인공지능(AI) 에이전트 도입이 있는 것으로 분석된다.
마크 베니오프 최고경영자(CEO)는 최근 팟캐스트 로건 바틀릿 쇼에 출연해 AI 상담원이 고객 서비스 업무를 점점 더 많이 처리함에 따라 고객 지원 업무를 담당하는 직원 4000명을 감축할 것이라고 말했다.
베니오프 CEO는 "직원이 9000명에서 약 5000명까지 줄었다. 더 적은 인원이 필요하기 때문이다"라고 했다. 세일즈포스는 고객 상담 업무의 50% 가량을 AI 에이전트가 처리하고, 나머지 절반을 인간 상담원이 담당하는 방식으로 운영 중인 것으로 전해졌다.
베니오프 CEO는 AI 기술이 회사 운영을 어떻게 변화시키고 있는지 설명하며 "제 경력에서 가장 흥미진진한 8개월"이라고 표현했다. 세일즈포스의 AI 에이전트는 고객 지원 업무, 영업 운영 등 업무를 비롯해 상당한 미처리 업무도 처리하고 있다.
그는 AI 에이전트가 인간의 도움이 필요할 때를 스스로 판단할 수 있다고 설명했다. 베니오프 CEO는 지난달 소프트웨어 엔지니어, 고객 서비스 담당자, 변호사 등을 추가 채용하지 않고, AI 기술 도입을 지원하기 위해 영업 인력을 충원하겠다고 발표 한 바 있다.
한편 마크 베니오프 CEO는 그간 AI 에이전트의 효용성에 대해 언급하며 기술 도입을 가속화할 것이라고 밝혀왔다. 베니오프 CEO는 지난해 한 언론 인터뷰를 통해 "지난 몇 년 동안 모두가 챗GPT에 취했다"라며 "이로 인해 거대언어모델이 기술 발전의 핵심이라고 생각하게 됐다"라고 말했다.
아울러 그는 인공지능 발전의 미래는 자율형 에이전트에 달려 있으며, 챗봇을 훈련하는 데 사용되는 LLM에 미래가 달려있지 않다고 강조했다. 이와 관련 베니오프는 "에이전트 AI를 배치하면 영업 커뮤니케이션이나 마케팅 캠페인을 실행하는 것과 같은 작업을 독립적으로 수행한다"라며 "효율성을 높이려는 회사에 유익하다"라고 했다.
세일즈포스가 내놓은 에이전트포스는 기존 소프트웨어을 사용해 프로그래밍할 수 있도록 지원하는 자율형 AI 에이전트다. 서비스, 마케팅 등과 같은 다양한 작업들을 자동화할 수 있다는 게 특징이다.
수익성을 증대하기 위해 세일즈포스는 지난해 AI 제품 영업사원을 대폭 늘리고 있다. 마크 베니오프 세일즈포스 최고경영자는 "에이전트포스에 대한 유료 거래를 1000건 이상 성사시켰다"라고 밝힌 바 있다.
AI포스트(AIPOST) 유진 기자 aipostkorea@naver.com